Виталий Михайлович, вопрос очень избитый: «Где гостиницам в условиях кризиса взять побольше клиентов по высокой цене?»

Многие гостиницы живут на достаточно ограниченном и своеобразном потоке клиентов, даже в Санкт-Петербурге. Например, отели, расположенные рядом или даже в одном здании с консульствами. Или отели, заключившие договора на длительное сотрудничество с компаниями, которые способны обеспечить цепочки туристов на протяжении всего года. Универсального способа для всех отелей нет. Но прежде всего, любой отельер должен максимально четко понимать, на какого клиента ориентирован его объект размещения, и на кого, в случае кризисных влияний рынка, он сможем быстро заменить просевший тот или иной сегмент.

А как же «Booking.com», Вы не считаете это универсальным способом загрузки отеля?

Да, электронные каналы продаж безусловно помогают, и львиная доля загрузки для большинства объектов малого и среднего сегмента принадлежит именно «Booking.com». Конкретные цифры могут доходить до 80% от общего объема заявок, поступающих в отель.

А за последние годы эта доля увеличилась или уменьшилась? Сейчас на рынке онлайн бронирований появилось столько новых ресурсов.

Хорошие управленцы работают со многими каналами. Однако, работы самих отельеров тут не достаточно. Долю рынка диктуют поставщики услуг. И самый посещаемый и удобный для клиентов в России остается «Booking.com»

А Вы работаете с какими либо местными бронирующими агентствами?

Да, например, «Академсервис», «Балтийский Гостиничный Альянс» (БГА) и много других компаний. Но у большинства подобных агентств есть один большой недостаток: они активируются, как правило, в летний сезон. С таким компаниям гораздо интереснее работать по групповым бронированиям, а не самостоятельным путешественникам, ищущих размещение в мини-отеле.

Давайте вернемся всё-таки к мини-отелям. Расскажите, какая среднегодовая загрузка у вашей гостиницы «Лиготель»?

Порядка 93%

Конечно, тут же хочется произнести, что одно только расположение напротив Московского вокзала просто обязывает не стоять отель пустым.

Возможно, рассуждающие так, не совсем понимают специфику. Бывает, что в отель с улицы заходят от 20 до 30 человек в день, из них 90% , узнав стоимость проживания, разворачиваются и уходят на поиски более низкой цены. Наш отель никогда не селит определенный контингент клиентов, и мы никогда не позволим опуститься себе ниже определенной ценовой категории. А привокзальная история, во многом, это как раз поиск «быстрого и дешевого жилья».

А почему бы вам не сотрудничать с отелями с более низкой ценовой категорией?

Естественно, мы пытались и всегда пытаемся сотрудничать с другими гостиницами. Но это не совсем просто. Избыток клиентов, в первую очередь, в высокий сезон приводит к тому, что реальное количество мест в отелях при заселении день в день не так уж велико. И грамотно направить человека зачастую не представляется возможным. К сожалению, не существует отельной системы быстрого обмена информацией в онлайне, хотя можно было бы над этим подумать – это целый неохваченный рынок.

И всё же расположение отеля играет роль в загрузке отеля?

В первую очередь играет роль грамотное управление объектом. Но, конечно, расположение – одна из ключевых характеристик отеля.

Что для вас значит понятие мини-отель?

Почувствуй себя как дома! Мое мнение, что человек, который пожил в хорошем мини-отеле, уже не поедет жить в большой сетевой отель. Только в мини-отеле можно предоставить постояльцу индивидуальный подход, предложить какую-нибудь эксклюзивную услугу, особенно это касается постоянных гостей.

Считаете ли Вы себя отельером?

Да, но понятие «отельер» очень ёмкое, я бы назвал себя операционным директором или координатором в отеле.

Вернемся к основному вопросу - каналы продаж, какие советы дадите отелям с низкой загрузкой?

Для начала найти нормального менеджера, который будет разбираться с онлайн продажами. Мало просто подключить, например, channel manager (WuBook или Travelline – самый распространенные среди мини-отелей). Одной из ошибок у большого количества отелей является надежда на то, что загрузить отель могут администраторы. Это линейный персонал, и полноценно заниматься вопросами бронирования администраторы не в состоянии, этим должен заниматься грамотный менеджер, разбирающийся в деталях каждой системы бронирования. Такой грамотный специалист должен уметь спрогнозировать спрос, составлять событийность в регионе, чтобы сформировать ценообразование на определенный период. В маленьких отелях, безусловно, нет возможности нанимать отдельную единицу, и тогда эти вопросы должны лечь на плечи управляющего, который непременно обязан разбираться во всех тонкостях бронирования. Одним из важных факторов, напрямую влияющих на загрузку, является работа с бронями: недостаточно получить заявку в отель. Ее необходимо отработать, поставить в правильный номер, соответствующий запросу, прогарантировать, держать с клиентом постоянную связь и проч. Конечно, линейному персоналу достаточно трудно совмещать все эти процессы. И по моему опыту в отеле, даже от 15-20 номеров, который ввел в штат грамотного менеджера по бронированию, показатели загрузки качественно отличаются в большую сторону. Именно из-за умения «ведения» заявки, а не умения ставить ее в сетку отеля. Хочется остановиться еще на том, как представлен отель на сайтах бронирования, а именно фото отеля. Меня поражает, что многие отели, имеющие номерной фонд чуть ли не в 50 номеров, выкладывают фото, сделанные на телефон, низкого качества. Я считаю, что качественные фотографии являются одним из недооцененных инструментов продаж.

Перечислите пожалуйста онлайн-системы, которые стабильно загружают «Лиготель»

Из российских это«Oktogo», «Ostrovok», «101отель», «Bronevik», из иностранных «Booking.com», «Expedia», «HRS»…

Как вы относитесь к такому постулату, что надо подключать все каналы? Пусть даже если они предоставляют всего одну заявку в год?

Положительно. Никогда не знаешь, где найдёшь, где потеряешь. Другое дело, что платишь за каждый канал в Channel Manager, но, в принципе, они сами советуют к каким системам необходимо подключиться в первую очередь. Если в отеле нет хорошего Channel Manager, то подключение большого количества каналов приведет к неоправданно большим временным затратам по внесению любых изменений.

Какой Channel Manager нравится Вам больше Wubook или Travelline?

Мы пользовались обеими системами, я бы сказал, что они практически одинаковые, с одинаковыми плюсами и минусами. Самый главный совет по работе в онлайне - это создание программного комплекса для бронирования. Это не только Channel Manager, но и онлайн бронирование на сайте и PMS, установленный в отеле. (PMS – внутренняя система управления отелем, позволяющая избегать overbooking, помогает оптимизировать загрузку). Если ваша PMS имеет стыковку с Channel Manager, то это в большинстве случаев существенно облегчает работу отделу бронирования, сокращая человеческий фактор.

nw-consulting.ru Информация по консалтингу и по управлению

soko-hotels.ru Информация по Е-маркетингу, рекламе и управлению.

rekonline.ru Маркетинг, продвижение бренда, онлайн продажи

Вы можете всегда позвонить по телефону: +7 (812) 924-91-51 или написать на почту contact@prohotel.ru , первая консультация бесплатно!

Другие материалы по теме: "Грамотное управление гостиничным объектом"

"Консалтинг по гостиничному бизнесу"

"Как выбирать консультанта?"