Санкт-Петербург по праву считается одним из самых посещаемых городов России, привлекая любознательных путешественников уникальными историческими памятниками, достопримечательностями, культурой и возможностями для отдыха. С каждым годом поток туристов, посещающих Северную столицу, увеличивается. Поэтому к гостиницам, кафе и ресторанам предъявляются более высокие требования, предусматривающие качественное обслуживание и квалифицированность работников. В связи с этим в настоящее время остро стоит вопрос о грамотном квалифицированном персонале, который является неотъемлемой составляющей успешного гостиничного бизнеса. Кроме того, высокий уровень обслуживания и гарантированный сервис в гостиницах и ресторанах города способен повысить лояльность путешественников, а также удержать большее количество посетителей. В последнее время в прессе все чаще появляются статьи, посвященные проблеме кадрового дефицита в сфере гостеприимства. Подобную статью недавно опубликовал «Коммерсант», где представлены мнения специалистов и анализ человеческих ресурсов в гостиничной и ресторанной индустрии. Подобная тема также поднимается на форуме портала ProHotel.ru, что связано с требованиями высокого качества обслуживания, которые высказывают гости отелей и посетители кафе, ресторанов и других мест отдыха. В свою очередь, отельеры заинтересованы в предоставлении подобного качества услуг, полагаясь на квалифицированность кадров. Об этом и пойдет речь в данной статье, посвященной кадрам в гостиничном и ресторанном бизнесе.

 

 

Задаваясь вопросом о кадровой нехватке в индустрии гостеприимства, портал ProHotel.ru решил обратиться к профессионалам гостиничного бизнеса, представителям учебных заведений и центров подготовки специалистов, чтобы отметить тенденции, которые наблюдаются сегодня на рынке человеческих ресурсов. Алексей Мусакин – генеральный директор Cronwell Managment, высказал свое мнение по поводу нехватки квалифицированных кадров в гостиничном бизнесе. В настоящее время, действительно, на российском рынке, в частности в Санкт-Петербурге, ощущается нехватка квалифицированных сотрудников. Причем это наблюдается на всех уровнях, в частности в среде операционного, среднего и высшего звена сотрудников гостиниц, отметил А. Мусакин. Что касается операционного персонала, то благодаря большому количеству претендентов на должности горничных, официантов, портье и других сотрудников компании имеют возможность выбора. Кроме того, каждый отдельный отель заинтересован в том, чтобы предоставить необходимые навыки и знания персоналу в соответствие с высокими стандартами и требованиями сервиса. В России и Санкт-Петербурге есть много специализированных учебных заведений, которые выпускают специалистов, подходящих на должности линейного персонала. В дальнейшем они имеют возможность применять свои знания на практике, постоянно совершенствуясь.

 

Со средним и высшим звеном персонала дела обстоят несколько сложнее, так как к специалистам предъявляются более высокие требования. В качестве основной проблемы кадрового персонала гостиничного бизнеса А. Мусакин выделяет систему образования, которая дает хорошие теоритические основы и знания, но не уделяет должного внимания практике. А в гостиничном деле как раз практика играет важную роль.  Кроме того, так заведено, что ценится больше высшее образование, хотя среднеспециальные учебные заведения Санкт-Петербурга готовят достойные кадры в сфере гостеприимства. Выпускников таких учебных заведений с удовольствием принимают на работу в гостиницы города. Зарубежные гостиничные школы значительно преуспели в вопросах подготовки персонала. Одними из ведущих школ с хорошей репутацией остаются Швейцарская, Греческая, Английская и др. Они готовят профессиональных специалистов в области гостиничного бизнеса, которые на выходе имеют не только теоритические, но и практические навыки.

 

 

Нехватка квалифицированного персонала также актуальна для других городов России. Свое мнение по этому вопросу высказала Пичугина Марина Викторовна – Генеральный директор NDS Group (г. Екатеринбург), которая отметила, что проблема кадровых ресурсов в настоящее время очень остро стоит на российском рынке. Марина Викторовна призывает отельеров и управляющих гостиниц инвестировать в кадровый персонал, который является одной из главных составляющих успешного бизнеса и высокого уровня сервиса. Поэтому, в первую очередь, эта проблема начинается с верхнего менеджмента, который должен понимать, что доходность гостиничного бизнеса во многом определяется квалифицированностью кадров. И речь идет обо всех сегментах персонала, начиная от портье и горничных, заканчивая специалистами отдела продаж и менеджерами. На сегодняшний день очень высока текучка кадров в сфере гостеприимства: персонал переходит из одной гостиницы в другую. По большей части это касается отелей российских сетевых групп и маленьких гостиниц, тогда как в крупных гостиницах и отелях международных брендов обучению персонала все-таки уделяется большое внимание. Соответственно в таких отелях гостей ждет более высокий уровень обслуживания и сервис. Так проявляется отношение к гостиничному бизнесу зарубежных отельеров, которые вкладывают в персонал большие инвестиции, дающие в результате хорошие доходы и успешность.

Как отмечает Марина Викторовна, от квалифицированности и надежности персонала зависит не только доходность бизнеса, но и безопасность. Поэтому подбор кадров – это серьезный шаг. Консалтинговая компания NDS Group предоставляет на гостиничном рынке свои услуги по обучению специалистов в сфере гостиничного хозяйства, так как в настоящее время ощущается потребность в квалицированных кадрах данной индустрии. Компания состоит из профессиональных специалистов и экспертов, которые имеют богатый практический опыт в сфере гостеприимства. Таким образом, еще один профессионал индустрии подчеркивает важность практики в рамках обучения кадрового персонала. Поэтому в вопросах подготовки кадров гостиничной индустрии мы обратились к директору «Института Гостеприимства» (Москва) - Елене Бердяга, которая является экспертом и профессиональным тренером в гостиничной и ресторанной индустрии. Первое, что отметила Елена в вопросах квалифицированности кадров, это неоднозначный ответ на вопрос, с чем же связана нехватка гостиничного и ресторанного персонала в России. Среди причин постоянной текучки и дефицита работников Елена выделяет работу в гостинице или ресторане как временное трудоустройство, невысокий уровень оплаты, но при этом довольно тяжелые условия труда. Кроме того, гостиничный рынок постоянно развивается, а значит, потребность в кадрах всегда актуальна.

 

 

В настоящее время на работу в гостиницы и рестораны в качестве линейного персонала устраиваются молодые люди, поэтому опыт в сфере гостеприимства зачастую не требуется. Самое главное при выборе сотрудников – это позитивное отношение к своей работе, готовность выполнять и соответствовать  принятым стандартам сервиса, поведения и внешнего вида, как подчеркивает Е. Бердяга. В остальном гостиницы и рестораны полагаются на менеджмент и руководящий состав, готовый воспитать квалифицированного сотрудника. Кроме того, сейчас в России есть несколько профильных учебных заведений, которые готовят специалистов гостиничной и ресторанной индустрии. В Москве таким образовательным учреждением является колледж «Царицыно», специализирующийся на специальностях «Гостиничный сервис», «Организация обслуживания в общественном питании» и «Технология продукции общественного питания». В Санкт-Петербурге лидерами по подготовке кадров индустрии гостеприимства являются СПбГУСЭ и Балтийская Академия туризма. Кроме того, появляется все больше профильных учебных заведений и обучающих компаний. Таким образом, кадры имеют возможность проходить дополнительную подготовку для повышения своей квалификации. Ирина Гончарова – директор центра «Бизнес-технологии в индустрии гостеприимства» (Москва), выделяет среди главных учебных заведений, готовящих специалистов индустрии гостеприимства, Российский университет туризма и сервиса, Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, Государственный университет управления, РМАТ, Московский финансово-промышленный университет «Синергия», Государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ), Российскую академию народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ.

Дополнительной подготовкой кадров гостиничной и ресторанной индустрии занимается Центр «Бизнес-технологии в индустрии гостеприимства» и «Институт Гостеприимства». Первое заведение представляет собой подразделение РАНХиГС при Президенте РФ, которое занимается профессиональной переподготовкой и повышением квалификации специалистов индустрии гостеприимства. Кроме того, Центр ведет активную консалтинговую деятельность в этой сфере. Деятельность Центра – это реализация программы ВПО – бакалавриат по направлению «Менеджмент» профиля «Предпринимательство в индустрии гостеприимства». эта программа разработана при участии представителей Федерации Отельеров и Рестораторов, что позволяет повышать уровень подготовки кадров и увеличивать их конкурентоспособность. В свою очередь, «Институт Гостеприимства» специализируется на краткосрочных курсах обучения, основной целью которых являются практические навыки работы в гостинице или ресторане. Главная задача такого обучения – это решение актуальных вопросов, специализируясь на тактических задачах, а также решение вопросов управления персоналом и предприятием «под ключ». Что касается результативности таких курсов, то с помощью тренингов и обучений удается добиться хороших показателей – увеличения продажей, повышения лояльности покупателей, снижение количества претензий со стороны гостей.

 

 

Отвечая на вопрос о нехватке гостиничного персонала на рынке, Ирина Гончарова привела данные статистики, которые наглядно показывают, востребованность человеческих ресурсов в гостиничной сфере. Согласно исследованию, проведенному рекрутинговым порталом Superjob.ru в январе 2011 года, было обнаружено, что с начала 2010 года постепенно восстанавливался рост запросов на специалистов сферы гостеприимства со стороны работодателей. В июне того же года число вакансий гостиничного и ресторанного  секторов сферы гостеприимства  достигло докризисного уровня. Самыми востребованными были специалисты службы питания, приема и размещения гостей. Однако со стороны работодателей к кадрам предъявляются особые требования. И зачастую выпускники  не соответствуют этим критериям. Во-первых, как отмечает И. Гончарова, выпускники не обладают достаточными базовыми знаниями. Во-вторых, состав и содержание профессионального блока дисциплин требует пересмотра в соответствие с потребностями рынка труда индустрии гостеприимства. И, в-третьих, большинство дисциплин относится к туристскому профилю. Стоит отметить, что положение по подготовке кадров со временем меняется. Уже в прошлом году набор в вузы проходил по государственным образовательным стандартам третьего поколения (ФГОС III) по следующим направлениям: «Туризм», «Гостиничное дело» и «Сервис».